“汽车三包”实施一年维权依旧不易 投诉量不降反增

　　新华社发(赵乃育 绘)

　　《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(下称“汽车三包”)落地实施已过一年，汽车消费纠纷投诉数量却不降反增。《经济参考报》记者从中国消费者协会获得的数据显示，今年上半年关于汽车行业的投诉同比增加近三成。

　　有专家认为，“汽车三包”对汽车制造商提升产品质量、经销商提高售后服务质量有一定的促进作用，但对多数消费者而言，目前维权难现状仍难改变。

　　“汽车三包”竟成挡箭牌消费者维权依旧艰难

　　湖北省襄阳市消费者彭先生投诉称，他于2013年11月18日购买了一辆家用汽车，2014年3月，在行驶过程中，该车发动机曲轴突然断裂，发动机严重受损。彭先生找到商家，要求维修车辆，并承担相关修理费用。销售商家却以该车是“库存车”已在价格上给予优惠，不享受“三包”服务为由拒绝了彭先生的要求。

　　今年3·15期间，浙江省消保委联合多家媒体开展了“关于杭城4S店‘汽车三包’实施情况消费维权调查”。调查发现，4S店在执行“三包”法规时存在不少问题，比如非4S店加装改装不列入“三包”，非4S店定期保养不进行“三包”，更换的配件不重新计算保修期，超期维修的代步车和交通费无着落等。

　　此外，还有消费者反映其在维权时遭遇车企拿“汽车三包”作挡箭牌的情况。北京消费者刘先生2013年9月底在北京购买了某知名品牌越野车，但在驾驶不到四千公里后就发现，新车发动机内部V C T阀门已经损坏。对此，有专家表示，发动机V C T阀门故障会造成连杆断裂，严重影响安全。刘先生希望车企能够更换发动机或全额退款，但被对方以不满足汽车“三包”规定中关于退换的条款拒绝。

　　对此，北京的一位律师告诉记者，一些车主的情况确实离“汽车三包”的一些条款有所出入，但这并不代表车企就不能满足消费者的诉求，拿着“汽车三包”作挡箭牌拒绝和消费者沟通是没有道理的。

　　投诉集中于四类问题退换车属极少数

　　数据显示，2014年上半年全国消协组织受理汽车(含零部件)的投诉12643件，与2013年上半年相比投诉量增长29.2%，其中质量、合同和售后服务的投诉量占到八成多。

　　对此，消协专家分析称，这些投诉主要分为四类：一是质量问题，如轮胎起包、曲轴断裂、新车内气味怪异等；二是合同违约，如紧俏车型加价销售或附带加装饰等一些不合理的提车条件等；三是不履行“三包”义务；四是强制购买保险，侵犯消费者的选择权。

　　有4S店的工作人员告诉《经济参考报》记者，尽管有了“汽车三包”，但真正想要退换车或成功维权，依然要看车企本身的态度，维权难度并不比过去低。“正是因为消费者和车企协商无果，才被迫选择向消协投诉，这就不难理解为何在‘三包’实施一周年时，汽车行业的投诉量不降反增。”上述4S店工作人员称，“尤其是在退换方面，一方面是本身达到退换货条件的情况较少；另一方面是4S店一般会反复维修解决问题，实在不能修复且无法推脱时才予以更换。消费者要想成功退款，难度颇高。”国家质检总局相关负责人此前透露的情况也印证了这样的说法，据这位负责人称，目前根据“汽车三包”申请退换车的极端案例极少，全国范围内只有三位数。

　　国内尚无独立公正的汽车质量鉴定机构

　　中国汽车流通协会有关人士认为，“汽车三包”贯彻落地的第一难处在于，国内还没有一家独立公正的汽车质量鉴定机构，消费者在维权时往往面临“鉴定难，举证难”的困局，而在去年出台的“三包”法规中，质检总局给出的方案是通过第三方独立鉴定机构和争议专家库来进行鉴定，但这个方案现在并不具备公正性和真正的可操作性，因为目前中国几乎所有的鉴定机构都与各大汽车厂家有着千丝万缕的关系，而体制内的鉴定机构和人员也不独立，且没有相关的法律责任。

　　其次，多位业内人士认为，“汽车三包”规定中一些条款尤其是涉及汽车品质检验和鉴定、退换车处理的条款过于简要和含糊，缺乏操作性。例如，退换车时，购买车辆所缴纳的车辆购置税、消费税、车船税、进口车辆的进口关税等是否要原数退还给消费者和经销商，都没有明确规定。此外，还有律师表示，对于换新车的交付时间和退款期限政策上也没有明确规定，这些都增加了消费者的维权难度。

　　但也有专家认为，维权是否依然艰难不好说，但投诉量的增加说明“汽车三包”是有效果的。

　　中国汽车工业协会常务副会长兼秘书长董扬在接受《经济参考报》记者采访时表示，“汽车三包”的效果在于唤醒了人们的维权意识。维权量的增加正是出于人们维权意识的觉醒，恰恰说明这件事“干对了”。

　　记者注意到，国家质检总局质量管理司质量处处长巫小波日前在“平行贸易进口车规范发展论坛”上透露，国家质检总局已从今年7月底开始，联合多个部门在全国范围内进行调研，酝酿对“汽车三包”法案进一步改进。而在细化准则出台前，保险公司已率先联合经销商在平行进口车领域试水“汽车三包”责任险。据悉，目前，国家质检总局正考虑在全国范围内推广“汽车三包”责任保险，以解决部分汽车品牌产品在全国售后维修网点不足的问题。另据有关人士透露，为解决“汽车三包”的执行难题，汽车行业售后服务国标也正在研究制定中，有望在2015年出台。

　　短评：“三包”须提高可操作性。