三包出台半年 杭城消费者几乎没有成功退换车

　　去年10月1日，汽车三包政策正式实施。作为酝酿了8年之久的汽车领域内的“消费者保护条例”，从它诞生之初就受到社会各界的强烈关注。特别是作为汽车市场尚属弱势的普通消费者，面对“维权难”的现状,更希冀于“三包”政策能够改变他们的困境。

　　过去两周，今日早报联合浙江省消保委及FM105.4西湖之声电台、浙江都市网等媒体,对杭城的30多家4S店进行了暗访，并面向全省征集“汽车三包”案例。从调查和征集的情况来看，“三包”政策实施以来消费者的维权状况并没有得到切实改善，而在维权经历中，成功退换车辆的消费者案例几乎没有。

　　七成车主

　　对4S店以及厂商解决故障的流程与结果不满意

　　上周，早报记者联合西湖之声电台、浙江都市网等媒体同行，一起走访了杭州多家4S店。在调查中，发现大部分消费者对汽车三包并不“感冒”。

　　“现在来咨询三包政策的消费者明显降温了，对我们商家来说，现在也不会再拿三包做噱头进行宣传了。”在沈半路上某品牌4S店内，销售经理告诉记者，现在他们也不会刻意向消费者宣传三包方面的政策。

　　不仅经销商普遍反映汽车三包新政的影响有限，对于准备购车的消费者而言，“三包”更像是一块“鸡肋”。

　　在东新路上某4S店，记者遇到了家住朝晖九区的虞先生前来看车，他告诉记者，“没怎么关注汽车三包，也没感觉它会带来多大影响。”

　　虽然消费者对“三包”政策并不关心，但这并不意味着车辆问题不存在。早报记者从汽车之家研究中心了解到，从在线调查的数据显示，仅有30.6%的车主没有遇到过车辆故障。分别有39.2%和1.9%的车主遇到过小故障及大故障，还有28.4%的车主既遇到过小故障也遇到过大故障。

　　这意味着，将近7成车主遇到过或大或小的车辆故障，而这组数据比去年同期增长了13%。

　　本次汽车之家研究中心的调查显示：对于大故障，70.1%的车主对4S店以及厂商解决故障的流程与结果表示不满意；对于小故障，54.5%的车主对4S店以及厂商解决故障的流程与结果表示不满意。

　　可见，国内消费者对车辆故障处理结果满意率较低，4S店及汽车厂商除了严格把关车辆质量外，在售后服务及保养维修方面还需提升服务意识。

　　“三包”出台半年

　　杭城几乎没有成功退换车案例

　　记者在调查中了解到，汽车三包实施半年来，杭州各大4S店内并未出现因汽车质量问题而引发的退换车要求。

　　一位4S店的售后经理告诉记者，“消费者的投诉，跟以往没有什么变化，还是集中在汽车配件方面，都是小问题，按照汽车三包的政策上的要求，我们肯定会在规定的要求之内来解决客户的问题，毕竟退换车的成本太高。”

　　也有业内人士认为，如果消费者执意退换车，而经销商并不认同，那消费者很可能会向相关鉴定机构提交鉴定申请，而这笔鉴定费用也需由申请人暂时垫付。

　　“如果检测结果对车主不利的话，这笔费用最终只能由消费者承担。高昂的三包成本让消费者望而却步，而对于经销商而言，汽车的退换还将涉及之后的车牌注销、购置税退税等环节，也有很多不便。”这位业内人士表示。

　　从汽车之家研究中心在线调查中，在问及汽车三包政策正式施行以来，有没有过汽车维权的经历时，18.6%的车主表示有过维权的经历，这表明，部分车主已经通过各种合法渠道维护自己的消费权益。

　　这些维权车主中，在问及“您维权是通过什么方式解决的“时，78%的车主表示采取了车辆修理的方式，另有22%的车主表示采取了退换的方式。从调查结果来看，得到车辆退换的消费者已占到维权车主2成左右，我们发现这个比例较三包出台之前有了大的提升，但我们仍能看到，很大一部分车主并没有退换成功。

　　汽车之家研究中心在线调查显示，车辆最终没有退换成功的主要原因为4S店不退换，占比40.9%。此外，鉴定难、举证难也成为阻碍车辆退换的主要原因。

　　在众多汽车消费者维权事件中，厂家和经销商将车辆问题归结于消费者个人使用不当的案例屡见不鲜。在这种情况下，消费者面临着难以找到权威鉴定机构，以及巨额鉴定费用等诸多难题。通看汽车三包细则，在保护车主核心利益的一些条款仍“语意不详”并缺乏可操作性，可见在整车厂、经销商、消费者三方利益博弈的格局里，消费者弱势地位短期内仍然难以改变。

　　汽车之家认为，基于汽车三包执行半年以来的消费者调查数据，汽车整体事故率依然呈迅速上升的趋势，大多数车辆故障未被妥善解决，汽车4S店推诿责任甚至拒绝服务的现象依然泛滥。仔细阅读”三包“条款，其中语意不详，没有可参照的执行细则等问题造成中国汽车消费者维权之路依然艰辛。

　　■专家解读

　　哪些情况消费者可以要求退换车？

　　在哪些情况下，消费者可以要求退换车？为此，记者也专门咨询了浙江星韵律师事务所副主任徐霄燕律师，为大家做了详细的解读。

　　徐律师认为，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。

　　在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：

　　(一)因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；

　　(二)发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；

　　(三)转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；

　　转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。

　　第二十一条在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。（记者 蓝震）

(来源:今日早报)