汽车及零部件投诉成为甘肃省去年消费争议热点

2017年03月07日09:16  来源:兰州晚报
 

不能随车提供车辆合格证,强制消费、临时加价,小病大修、以换代修,变相收费……汽车消费领域时时遭遇闹心事。随着汽车市场规模不断扩大,消费者对汽车及零部件的投诉也成为消费争议热点之一。2016年汽车消费维权问题频发,消费投诉仍居高不下。依据甘肃省工商行政管理局12315指挥中心2016年度信息分析报告,2016年度交通工具投诉1804件,占21.70%,在商品类投诉排名中位居第一,这其中汽车及其零部件的投诉1642件。

汽车销售服务“猫腻”多

日前,甘肃省工商局12315指挥中心面向社会发布2016年全省汽车消费投诉典型案例,主要涉及产品质量、合同争议、售后服务等问题。省12315指挥中心通过曝光这些案例,希望引起企业及社会各界重视,促使消费者的合理诉求得到及时有效的解决。

2016年,消费者李先生在兰州市某汽车销售有限公司购买了一辆价值为42.2万元的宝马汽车,使用过程中汽车刹车片出现异响的问题,消费者与商家多次联系未果。无奈之下,车主只能投诉至省12315指挥中心,经兰州市工商局安宁分局沙井驿工商所调解,商家为消费者维修汽车。

聂先生在兰州某信用担保有限公司按揭购买了一辆汽车,商家提供的发票注明按揭完毕后退还保证金5000元。按约定按揭完毕后担保公司迟迟拖延不愿退还贷款保证金,消费者遂拨打12315电话进行投诉,经兰州市城关区工商局皋兰路工商所调解,商家已为消费者退还人民币5000元。

2016年9月,韩先生在定西市陇西县某销售公司交付定金购买了一款价格为12.48万元的尼桑新逍客汽车,缴纳定金后商家又无故要求其加价2000元才能为其提车。消费者认为不合理,向省12315指挥中心进行投诉,经定西市陇西县工商局文峰分局执法人员调解,消费者支付的2000元钱商家用于消费者汽车的装潢费用。

在曝光的案例中,还包括部分商家扣留车辆合格证、销售强制消费、个别经销商存在销售欺诈行为、售后过程中的问题,包括售后服务不规范、价格不透明,偷换新车零件等、配件只换不修及过度保养等问题。

工商部门开展专项整治

其实,面对近年来汽车销售服务企业的投诉快速攀升,也引起监管部门的重视。2016年,在省效能办的统一协调下,省工商局、质监局等行政执法部门,会同相关媒体对兰州等市州30家汽车销售服务企业进行暗访。暗访组发现,这些企业确实存在涉嫌侵害消费者合法权益的问题,有的企业利用不公平合同格式条款限制或排除消费者权利,免除自身责任,有的企业不履行三包义务,在出现质量问题后推诿扯皮,有的企业利用交易中的优势支配地位强制消费,有的企业售出车辆不提供合格证,造成消费者无法挂牌上路,严重侵害了消费者的合法权益。

2016年11月29日下午,甘肃省工商局召开汽车销售服务企业行政约谈会,对兰州市的16家汽车销售服务企业进行行政指导。省工商局要求,被约谈的汽车销售服务企业,认真对照通报问题,制定整改方案,开展自查自纠。并要求兰州市工商局要对约谈的16家汽车销售服务企业开展重点检查,特别是对反映强烈,整改态度消极的汽车销售服务企业,作为重点,依法严厉查处。

同时,省工商局从2016年12月1日到2017年3月在全省范围内开展专项整治,与质监局、商务、银监、保监、运管及车辆管理等相关职能部门协调配合,形成联动执法机制,对消费侵权违法行为进行严厉查处。

省“12315”显示5年汽车类问题投诉逐年上升

接收登记汽车类问题投诉情况

2012年接投诉609件

2013年接投诉838件

2014年接投诉1068件

2015年接投诉1247件

2016年接投诉1642件

投诉问题集中在三个方面

依据12315指挥中心2016年度信息分析报告分析,汽车类投诉售后服务、合同、质量问题突出。

2016年全年共登记交通工具类投诉1804件,其中,汽车及其零部件的投诉1642件,占交通工具类投诉的91%。汽车类投诉中涉及售后服务问题643件,占汽车类投诉总量的39.2%;合同问题585件,占汽车类投诉总量的35.6%;质量问题358件,占汽车类投诉总量的21.8%。

根据登记情况分析,投诉的问题主要集中在售后服务、合同及质量问题三个方面。

1.售后服务方面:一是降低售后服务标准,将免费服务改成付费服务;二是购车后无法提供汽车合格证,导致无法办理正常的挂牌手续;三是三包期内消费者未在4S店做汽车保养,商家以此拒绝提供三包服务。

2.合同方面:一是消费者订车时商家承诺可以无理由退还订金,消费者要求退订金时却不履行承诺;二是商家无法按时提供或不按合同要求提供汽车;三是购车时强制其购买指定保险并收取续保押金,强制其三年内必须在4S店购买高额的汽车保险服务。

3.质量问题方面:一是经销商隐瞒实情,将车体受过损伤的车辆喷漆处理后,作为完好的新车向消费者销售;二是发动机、变速器、制动系统问题;三是车内异味、轮胎有裂纹、鼓包等问题。

(责编:曹淼、窦明)

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