人民网北京7月8日电（王晴）J.D. Power 2016 年中国零售银行客户满意度研究于昨日在京发布。研究报告显示，客户使用的渠道越多，相应的对银行的满意度越高。

中国零售银行客户满意度研究已经进入第八个年头。这项研究通过六个因子衡量客户满意度，即交易/业务办理、产品供应、账户信息、设施、费用和问题解决。

2016年零售银行客户满意度总体得分为806分，比上一年提升了19分。研究显示，客户中，高满意度群体(满意度得分为879分)使用的渠道平均为四个。而低满意度群体（平均分为637分）使用的渠道平均为两个左右。银行渠道包括了网点、自动存/取款机，网上银行，人工电话银行，语音电话银行和手机银行。

J.D. Power亚太区副总裁兼总经理柏德睿表示：“全渠道服务的模式显示了，当前零售银行用户在不同的情况下，对于多种渠道的组合使用有着特定的需求。银行既要满足这种需求，提供充足的渠道选择，也要优先发展那些既能带来更多收益又能提高客户体验的渠道。如何在这两者之间找到平衡是成功的关键。”

使用手机银行的客户满意度为830分，远高于没有使用手机银行的客户，后者满意度得分仅为784分。同时，使用手机银行的客户比例从2014年的21%上升到今年的55%，而使用网点的客户比例从2014年的92%降到了今年的88%。

客户更倾向于使用在线渠道办理高频率但是低价值的业务，如查询余额；而去网点的客户办理的主要业务可以为银行带来更高的利润，如存取现金、购买理财产品等。

此外，使用过社区银行的客户满意度为843分，也高于没有使用过社区银行的客户（798分）。

2016年中国零售银行客户满意度研究是基于 37 个城市的 10,167 名零售银行客户的反馈，涵盖在中国开展业 务的 15 家银行。研究的数据收集工作在 2016 年 3 月至 5 月进行。 

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