全渠道提升满意度 J.D.Power发布零售银行客户满意度研究

2016年07月08日14:37  来源:人民网-汽车频道
 

人民网北京7月8日电(王晴)J.D. Power 2016 年中国零售银行客户满意度研究于昨日在京发布。研究报告显示,客户使用的渠道越多,相应的对银行的满意度越高。

中国零售银行客户满意度研究已经进入第八个年头。这项研究通过六个因子衡量客户满意度,即交易/业务办理、产品供应、账户信息、设施、费用和问题解决。

2016年零售银行客户满意度总体得分为806分,比上一年提升了19分。研究显示,客户中,高满意度群体(满意度得分为879分)使用的渠道平均为四个。而低满意度群体(平均分为637分)使用的渠道平均为两个左右。银行渠道包括了网点、自动存/取款机,网上银行,人工电话银行,语音电话银行和手机银行。

J.D. Power亚太区副总裁兼总经理柏德睿表示:“全渠道服务的模式显示了,当前零售银行用户在不同的情况下,对于多种渠道的组合使用有着特定的需求。银行既要满足这种需求,提供充足的渠道选择,也要优先发展那些既能带来更多收益又能提高客户体验的渠道。如何在这两者之间找到平衡是成功的关键。”

使用手机银行的客户满意度为830分,远高于没有使用手机银行的客户,后者满意度得分仅为784分。同时,使用手机银行的客户比例从2014年的21%上升到今年的55%,而使用网点的客户比例从2014年的92%降到了今年的88%。

客户更倾向于使用在线渠道办理高频率但是低价值的业务,如查询余额;而去网点的客户办理的主要业务可以为银行带来更高的利润,如存取现金、购买理财产品等。

此外,使用过社区银行的客户满意度为843分,也高于没有使用过社区银行的客户(798分)。

2016年中国零售银行客户满意度研究是基于 37 个城市的 10,167 名零售银行客户的反馈,涵盖在中国开展业 务的 15 家银行。研究的数据收集工作在 2016 年 3 月至 5 月进行。 

(责编:王晴、窦明)

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